Yo, cliente

En un post del sábado comentaba que el retraso en el tren me había permitido terminar el libro que estaba leyendo: 'Yo, Claudio'. Lo que no comenté es cómo pude acabar de leerlo: a mi ejemplar le faltaban 40 páginas muy cercanas al final.

No sé si os ha pasado algo parecido alguna vez: cogéis un ejemplar del libro que os interesa, lo ojeáis un poco, por encima, para comprobar que no tenga taras, páginas pegadas entre sí, picaduras en las tapas... y tras darle el aprobado pasáis por caja y os lo lleváis a casa. Eso hice el año pasado por estas fechas en FNAC con este libro. No comencé a leerlo inmediatamente porque tenía otros en la fila y no fue hasta hace poco que tuve la ocasión. Un libro bastante interesante y altamente recomendable, por cierto. Pues bien, en un momento determinado noté que al pasar de una hoja a la siguiente el texto perdía su continuidad. ¿¿¿??? La respuesta se reveló rápidamente: faltaban 40 páginas. Desde luego no seguí leyendo.

La solución parecía simple: volver al establecimiento donde había adquirido el libro para que me lo cambiasen. Problemas: no guardaba el ticket de compra (¿quién piensa que va a fallar la tecnología de un libro?), le había despegado la pegatina identificativa de FNAC, había pasado un año desde su compra y para colmo, ni siquiera tenía buen aspecto (viajar en mi mochila al lado del cepillo de dientes tiene que ser algo bastante duro...). Pensaba que no tenía nada que hacer, pero aún con todo me presenté en atención al cliente, les comenté lo que le pasaba al libro, les dije que no podía justificar haberlo comprado allí y... ¡sorpresa! Sólo con comentarles la situación una vez y siempre con la sonrisa en la boca me dijeron que no había ningún problema y me dieron un vale para coger un ejemplar nuevo.

Comparémoslo ahora con otra situación similar que me sucedió hace algunos años, cuando todavía estudiaba e incluso tenía tiempo para juegos de ordenador. Adquirí un juego en El Corte Inglés. Llegué a mi ordenador y no se podía leer el CD. Lo probé en el ordenador de un compañero y tampoco. Volví al establecimiento a por otra copia, lo más normal del mundo si la mía estaba defectuosa... pero no. El vendedor dijo que el problema era mío por no haber leído los requisitos mínimos indicados en la caja (por supuesto que los había leído y los cumplía de sobras) y que el juego estaba perfectamente. Y me lo demostró poniendo el CD en uno de los ordenadores de muestra. No lo leyó. Entonces, en lugar de proceder a cambiar mi copia por otra fue a un segundo ordenador: 'es que este no cumplía los requisitos', y después a un tercero: 'este tampoco los cumple'. El tercero leyó el CD. Conclusión: 'Funciona perfectamente. No te lo cambio. Vuélvete a tu casa y deja de molestar a los mayores, niño.'

Repasemos las dos actitudes:
a) El Corte Inglés, especialistas en mí y devolvedores ¿existe esa palabra? de dinero si no estoy satisfecho: pasaron del cliente y como consecuencia el cliente no ha vuelto a comprar ningún producto informático en el establecimiento.

b) FNAC, sólo prometen que venden más barato (y no siempre es así): valoraron a su cliente aún estando en su derecho de no hacerlo y como consecuencia, al mismo tiempo que recogía el nuevo ejemplar el cliente adquirió su continuación 'Claudio el Dios y su esposa Mesalina'.

Este ejemplo no pretende hablar sobre compañías, sino sobre actitudes. Estamos en un momento en el que el cliente puede elegir y es cada vez más exigente. El cliente debe ser el centro de cualquier estrategia o modelo de negocio. Si no lo cuidamos y lo tratamos como se merece buscará vías alternativas, cada vez más fácilmente accesibles, de la misma forma que si lo cuidamos se generará un vínculo de confianza de mucho valor. Esto que comento no es nada nuevo, está recogido en cualquier manual. Entonces, ¿por qué muchas compañías se empeñan en maltratar sistemáticamente a sus propios clientes, incluso pretenden criminalizarlos en algunos sectores?

Recordemos una de las tesis más acertadas del Cluetrain Manifesto: 'Markets consist of human beings, not demographic sectors'.


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